Publieksservice en horeca
Publieksservice
Ook in 2020 waren de ambities van het Team Publieksservice gericht op excellente service en een klantreis zonder einde.
Oproepkrachten en vrijwilligers
Onze oproepkrachten en vrijwilligers in de kerk vormen een belangrijke verbinding met onze bezoekers. Daarom is er veel aandacht besteed aan hun betrokkenheid bij de uitvoering van een zorgeloze klantreis. We zetten er stevig op in om hen ook in tijden van corona, waarin we helaas nauwelijks een beroep op hen hebben hoeven doen, goed aangesloten te houden. Er zijn verschillende initiatieven genomen om de persona’s nog beter onder de huid te laten kruipen van de medewerkers van het Team Publieksservice. Het gebruik van persona’s maakt het makkelijker om je in een doelgroep te verplaatsen. Het is een handvat om de bezoeker op de juiste toon aan te spreken en van passend advies te voorzien over ons aanbod. Dit jaar hebben ook de beheerders van de kerk en de vrijwilligers kennis kunnen maken met de persona’s. Tevens is er een extra persona ontwikkeld die staat voor een bezoeker aan de kerk gedurende de zomeropenstelling. Dit heeft er onder andere in geresulteerd dat het aanbod in de horeca en de winkel is aangepast en het bewustzijn over “wie is de bezoeker gedurende de zomermaanden” is vergroot. Helaas zijn alle plannen en ontwikkelingen abrupt tot stilstand gekomen vanwege de coronacrisis waarmee we vanaf half maart hard geconfronteerd werden.
Kassateam
Na de sluiting in maart is in de maanden april en mei hard gewerkt aan de planvorming en uitvoering van de zogenaamde voucherregeling. Het theater ging tijdelijk op slot en het publiek moest worden geïnformeerd over verplaatsingen en afgelastingen van de voorstellingen van maart t/m juni 2020. Samen met het Team Marketing heeft het kassateam hierin voortvarend geschakeld. Vanaf mei is er intensief gecommuniceerd met onze bezoekers over de status van de voorstellingen. De bezoeker kreeg online op voorstellingsniveau de mogelijkheid de kaarten te behouden (bij een verplaatsing) of om deze om te zetten in een voucher, donatie of terugbetaling. De werkwijze was transparant en door onze kaarthouders zelf goed uit te voeren. Daar waar het minder makkelijk ging hebben we de bezoekers per telefoon en per mail bijgestaan. Vervolgens vroeg de gewijzigde zomerprogrammering aanpassingsvermogen van het kassateam. Omdat de kassa op de voorstellingsavond gesloten kon blijven, namen zij met zichtbaar plezier de noodzakelijke ouvreusetaken over.
Veiligheidsprotocollen
Wij houden ons bij de publieksontvangst aan de maatregelen van RIVM, de Rijksoverheid en de Veiligheidsregio. De dan geldende coronaveiligheidsprotocollen zijn in kaart gebracht en op adequate wijze geïmplementeerd in de verschillende processen. Zo hadden wij onder andere te maken met het protocol Heropening theaters en concertzalen, protocol Kindercapaciteit theater en protocol Zakelijke verhuur. Na een mooie en veilige start begin september moest het theater half oktober haar deuren weer sluiten. Dat maakte dat we onverminderd door zijn gegaan met het publiek informeren over verplaatsingen en afgelastingen. Gedurende de zomermaanden is de kerk wel open geweest voor het publiek. Deze openstelling vereiste navolging van het protocol Veilige en verantwoordelijke heropening van museum. Dat bracht met zich mee dat reserveren vooraf noodzakelijk was. Ons kaartverkoopsysteem is hierop ingericht en het werkte adequaat. Binnen de muren van de kerk was een veilig bezoek mogelijk gemaakt. Bezoekers wisten ons te vinden maar de bezoekersaantallen zijn aanzienlijk achtergebleven ten opzichte van voorgaande jaren, vanwege het ontbreken van bijzondere tentoonstellingen en de afwezigheid van (buitenlandse) toeristen in de regio.
Nieuw kaartverkoopsysteem
Half oktober liet provider Seatgeek weten dat zij het kaartverkoopsysteem SRO terugtrekken uit de Benelux. Hiermee komt helaas een einde aan een samenwerking van ruim 14 jaar, maar het geeft ons tegelijk de mogelijkheid ons dienstverleningsconcept rondom de kaartverkoop te herzien en de ambitie om te streven naar een online verkoop van 90% vorm te geven. Een veranderende wereld en ander gedrag van onze bezoekers spelen tevens een rol bij deze ambitie.
Horeca
Succesvolle culturele programma’s kunnen niet zonder kwalitatief hoogwaardige, gastvrije en smakelijke horeca. Datzelfde geldt voor zakelijke evenementen. Het horecateam van Grand Café Klunder staat daar dag in, dag uit voor garant. Klunder is een succesvol theatercafé met een goed bezette lunch en vaak volledig uitverkocht diner en is ook populair als afspreek- en overlegplek. Ontmoeten in Alkmaar doe je vaak in Klunder.
Doorwarmen en aanschuiven
De meerwaarde van goede horeca was in het begin van 2020 te beleven bij Wonderlicht, de magische theaterwandeling voor jong en oud door het historische stadspark. In een sfeervol verlichte Grote Kerk kon het publiek na de wandeling doorwarmen en aanschuiven voor een goed gevulde kop soep met boerenbrood. Toen het festival door zware storm geheel naar de Grote Kerk moest worden verplaatst, werd flexibel aangepast en nam de horeca in de Grote Kerk de functie van het festivalhart op het Canadaplein naadloos over.
Kijken naar mogelijkheden
De horecasector behoort samen met de cultuursector tot de meest getroffen sectoren van de coronacrisis. Het ging van 1,5 meter, via sluiting, naar open voor 30 personen. Voor die laatste situatie ontwikkelden we Theater op je bord, een format voor kleine groepen met diner of lunch en theater ‘tussen de gangen door’. Het was voor velen een opluchting om weer even ‘uit’ te zijn. Zakelijk gezien vulden we tijdens de coronaperiode ons partnerschap in met een tijdelijke vrijstelling van huur. Daarmee garanderen we een snelle opstart van de dienstverlening, zodra het weer kan.