Publieksservice en horeca
Publieksservice
Met het Merkhuis en het Afdelingsplan 2018-2021 als fundament, zijn er in 2019 grote en kleine stappen gezet richting een excellente service en een klantreis zonder einde. De medewerkers van de receptie/kaartverkoop hebben de verschillende aanbevelingen uit het Quadrance rapport van 2017 verder opgepakt en uitgewerkt. Er is ingezet op het standaardiseren van procedures en processen, de wijze van communicatie en de samenwerking met de collega’s van andere afdelingen. Ook is er een handboek opgesteld, om nieuwe collega’s op de hoogte te brengen van praktische zaken rondom het werken bij de afdeling Publieksservice en de focus te leggen op excellente service.
Deze inspanningen hebben ervoor gezorgd dat onze medewerkers, met oog voor detail, van een gewone dag een bijzondere belevenis maken. Dit uit zich bijvoorbeeld in één-op-één momenten met onze bezoekers en de bereidheid om hen écht te zien en te horen. Iets wat de bezoeker niet ontgaan is, gezien de opmerkingen in het Klanttevredenheidsonderzoek van juni 2019:
“Het personeel is bescheiden maar beslist aanwezig. De service is klantgericht.”
“Ik voel mij er altijd erg thuis.” “Een aangename kennismaking als verwende Randstadbewoner.”
“Compliment, het is fijn om uit te gaan naar uw theater.”
Een aantal collega’s van de afdeling Publieksservice is nauw betrokken geweest bij het personatraject. De kassa-/receptiemedewerkers hebben tevens een training gevolgd, waarin zij de persona’s beter leerden kennen en oefenden met de juiste tone of voice. Ook de ouvreuses en ouvreurs hebben laagdrempelige initiatieven ontwikkeld om de persona’s tot leven te laten komen en het bewustzijn te vergroten. Marco, Annemieke, Nelleke, Thijmen en Petra zijn onder onze huid gekropen en we ontvangen hen graag en passend.
Voor de vrijwilligers van de Grote Kerk Alkmaar was 2019 na het drukke feestjaar een wat rustiger jaar. Zij zijn ingezet gedurende de zomeropenstelling en bij de vele evenementen en verhuringen die in de kerk plaatsvinden, bijvoorbeeld als gastheer of gastvrouw, als gids, maar ook in de winkel en achter de bar. De samenstelling van de groep is redelijk constant en er wordt veel energie gestoken in het optimaliseren van de onderlinge verhoudingen en het vergroten van de betrokkenheid bij de Grote Kerk maar ook Theater De Vest. Om de samenwerking te professionaliseren is een vrijwilligersovereenkomst opgesteld, met specifieke afspraken tussen de organisatie en de vrijwilligers.
Horeca
In het jaar 2019 liet het horecateam opnieuw en op veel momenten zien dat ze tot heel veel in staat zijn. Van een heerlijk klein voorgerechtje tot een grootschalig seated diner. Horeca vormt een onlosmakelijk onderdeel van het serviceconcept van vrijwel al onze activiteiten en moet kwalitatief hoogwaardig, gastvrij en smakelijk zijn. Er is de laatste jaren veel gedaan om de randvoorwaarden voor de horeca op peil te krijgen. In de Grote Kerk kwam een nieuwe keuken en een spectaculaire bar. In het theater werd het café heringericht en herdoopt tot Grand Café Klunder. In 2018 werd het terras van het café geheel vernieuwd. De samenwerking met partner Henry’s verloopt voorspoedig. Het vernieuwde Grand Café Klunder blijkt een groot succes en de klanttevredenheid is hoog. Opvallend is dat in 2019 ook de bezetting overdag omhoog is gegaan. Klunder is niet alleen meer een theatercafé, maar is ook populair als afspreek- en overlegplek: van ’s ochtends 9:00 tot in de late uurtjes is het café een attractieve plek geworden. Grand Café Klunder verzorgt vrijwel alle horeca in beide gebouwen, van kleine vergaderingen tot grote diners voor vele honderden mensen.